ข้อตกลงระดับการให้บริการ

ข้อตกลงระดับการให้บริการ แคนส์แพลตฟอร์มสื่อสารธุรกิจอัจฉริยะ

Service Level Agreement: CANS AI Business Communication Platform

เอกสารฉบับนี้เป็นข้อตกลงระดับการให้บริการมาตรฐานที่ผู้ให้บริการประกาศใช้เป็นการทั่วไป ใช้บังคับเฉพาะบริการที่ผู้รับบริการสั่งซื้อตามใบเสนอราคา และเฉพาะระดับบริการ (Tier) ที่ผู้รับบริการเลือกซื้อและชำระค่าบริการแล้ว หากมิได้ระบุระดับบริการไว้ ให้ถือว่าผู้รับบริการได้รับระดับ Standard เท่านั้น ในกรณีที่ผู้รับบริการมีสัญญาซึ่งคู่สัญญาได้เจรจาและตกลงเงื่อนไขไว้เป็นการเฉพาะ ให้เงื่อนไขตามสัญญาดังกล่าวใช้บังคับแทนเอกสารฉบับนี้

1. ขอบเขตและหลักการ

• 1.1 ผู้ให้บริการจะดูแลระบบของผู้ให้บริการ ให้อยู่ในสภาพพร้อมใช้งานตามเป้าหมายความพร้อมใช้งานที่ระบุไว้ในข้อ 3 และจะให้บริการสนับสนุนทางเทคนิค คำแนะนำการใช้งาน และการปรับตั้งค่าตามความสามารถของระบบตามที่มีอยู่ในขณะนั้น
• 1.2 เอกสารนี้แยก "ความพร้อมใช้งานของแพลตฟอร์ม" (Platform Availability) ซึ่งวัดผลบนพื้นฐาน 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ ออกจาก "ช่วงเวลาให้บริการสนับสนุนโดยเจ้าหน้าที่" (Support Coverage) ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานตอบสนองต่อเหตุ ทั้งสองส่วนเป็นคนละเรื่องกันและซื้อแยกจากกันได้
• 1.3 การเปิดรับแจ้งเหตุผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ตลอดยี่สิบสี่ (24) ชั่วโมง มิได้หมายความว่ามีเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานเฝ้าระวังตลอดเวลา เว้นแต่ผู้รับบริการได้ซื้อแพ็กเกจการสนับสนุนแบบ 24x7
• 1.4 บริการที่อยู่นอกขอบเขตของเอกสารนี้ ได้แก่ ความต้องการเพิ่มเติมที่มิใช่ความสามารถของระบบตามที่มีอยู่ในขณะนั้น การพัฒนาหรือปรับแต่งระบบเฉพาะราย การตรวจสอบหรือตั้งค่าอุปกรณ์ ระบบ หรือเครือข่ายที่อยู่ภายใต้การดูแลหรือกรรมสิทธิ์ของผู้รับบริการ และการดำเนินการแทนผู้รับบริการในงานที่ระบบเปิดให้ผู้รับบริการทำได้ด้วยตนเอง

1ก. เวลาทำการ วันทำการ และการนับเวลา

• 1.5 "วันทำการ" หมายถึง วันจันทร์ถึงวันศุกร์ ไม่รวมวันเสาร์ วันอาทิตย์ วันหยุดราชการ วันหยุดนักขัตฤกษ์ และวันหยุดตามประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยว่าด้วยวันหยุดตามประเพณีของสถาบันการเงินและสถาบันการเงินเฉพาะกิจประจำปี ตลอดจนวันหยุดชดเชยและวันหยุดพิเศษที่ทางราชการประกาศเพิ่มเติม
• 1.6 "เวลาทำการมาตรฐาน" หมายถึง เวลา 08:30 ถึง 17:30 นาฬิกา ตามเวลาประเทศไทย (GMT+7) ของวันทำการตามข้อ 1.5
• 1.7 "ชั่วโมงทำการ" หมายถึง ชั่วโมงที่นับเฉพาะภายในเวลาทำการมาตรฐานเท่านั้น การนับจะหยุดลงเมื่อสิ้นสุดเวลาทำการมาตรฐานของแต่ละวัน และเริ่มนับต่อเมื่อเริ่มเวลาทำการมาตรฐานของวันทำการถัดไป
• 1.8 "วันทำการถัดไป" (Next Business Day — NBD) หมายถึง วันทำการถัดจากวันที่ผู้ให้บริการได้รับแจ้งเหตุ ทั้งนี้ NBD เป็นเป้าหมายในการดำเนินการต่อ มิใช่การรับประกันว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขแล้วเสร็จภายในวันทำการถัดไป
• 1.9 การแจ้งเหตุหรือคำขอที่ผู้ให้บริการได้รับนอกเวลาทำการมาตรฐาน ในวันเสาร์ วันอาทิตย์ หรือวันหยุดตามข้อ 1.5 ให้ถือว่าผู้ให้บริการได้รับเมื่อเริ่มเวลาทำการมาตรฐานของวันทำการถัดไป และให้เริ่มนับเวลาตอบสนองตามข้อ 7.2 นับแต่เวลาดังกล่าว เว้นแต่ผู้รับบริการได้ซื้อแพ็กเกจการสนับสนุนที่ครอบคลุมช่วงเวลาดังกล่าวไว้แล้ว
• 1.10 ผู้รับบริการอาจส่งข้อความหรือแจ้งเหตุผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ได้ตลอดเวลา แต่การรับข้อความโดยระบบอัตโนมัติ การตอบรับอัตโนมัติ หรือการที่ข้อความปรากฏในระบบของผู้ให้บริการนอกเวลาทำการมาตรฐาน ไม่ถือเป็นการเริ่มนับเวลาตอบสนอง และไม่ก่อให้เกิดหน้าที่ของผู้ให้บริการในการดำเนินการนอกช่วงเวลาที่ครอบคลุมตามแพ็กเกจที่ผู้รับบริการซื้อไว้
• 1.11 ผู้ให้บริการจะประกาศวันหยุดประจำปีของผู้ให้บริการให้ผู้รับบริการทราบล่วงหน้าตามสมควรผ่านช่องทางที่ผู้ให้บริการกำหนด และในกรณีที่ทางราชการประกาศวันหยุดพิเศษเพิ่มเติมโดยกะทันหัน ผู้ให้บริการจะแจ้งให้ทราบโดยเร็วเท่าที่ทำได้
• 1.12 ผู้รับบริการที่ประสงค์จะได้รับบริการสนับสนุนในวันเสาร์ วันอาทิตย์ วันหยุด หรือนอกเวลาทำการมาตรฐาน ต้องซื้อแพ็กเกจการสนับสนุนระดับ Advanced, Business หรือ Enterprise ตามข้อ 2 หรือซื้อบริการสนับสนุนนอกเวลาเป็นครั้งคราวตามอัตราที่ระบุไว้ในใบเสนอราคา

2. แพ็กเกจบริการสนับสนุน (Support Packages)

2.1 ผู้รับบริการเลือกซื้อแพ็กเกจใดแพ็กเกจหนึ่งดังต่อไปนี้ โดยระบุไว้ในใบเสนอราคา:

• 2.2 ผู้รับบริการอาจปรับระดับแพ็กเกจขึ้น (Upgrade) ได้ตลอดเวลาโดยลงนามในใบเสนอราคาฉบับใหม่ ซึ่งมีผลนับแต่วันที่ผู้ให้บริการยืนยันการเปิดใช้ การปรับระดับลง (Downgrade) มีผลเมื่อเริ่มระยะเวลาต่ออายุคราวถัดไปเท่านั้น
• 2.3 ค่าเป้าหมายและระยะเวลาทั้งหมดในเอกสารนี้ที่มิได้ระบุว่าเป็นแพ็กเกจใด ให้ถือว่าเป็นค่าของแพ็กเกจ Standard

3. ความพร้อมใช้งานและวิธีคำนวณ

• 3.1 "ความพร้อมใช้งาน" (Availability) หมายถึง สัดส่วนของเวลาในหนึ่งรอบบิลรายเดือน วัดผลบนพื้นฐาน 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ ที่บริการหลักซึ่งผู้รับบริการสั่งซื้อสามารถใช้งานได้ตามปกติ
• 3.2 "เวลาที่ไม่พร้อมใช้งานที่นับได้" (Countable Downtime) หมายถึง ช่วงเวลาที่บริการหลักไม่สามารถใช้งานได้ อันมีสาเหตุจากความบกพร่องของระบบของผู้ให้บริการ ซึ่งอยู่ภายใต้การควบคุมโดยตรงของผู้ให้บริการเท่านั้น โดยไม่รวมเวลาหยุดทำงานที่ยกเว้น (Excusable Downtime) ตามข้อ 4
• 3.3 การนับเวลาที่ไม่พร้อมใช้งานเริ่มต้นเมื่อผู้ให้บริการได้รับแจ้งเหตุจากผู้รับบริการและยืนยันเหตุได้ หรือเมื่อระบบเฝ้าระวังของผู้ให้บริการตรวจพบเหตุ แล้วแต่เวลาใดถึงก่อน และสิ้นสุดลงเมื่อบริการหลักกลับมาใช้งานได้โดยสาระสำคัญ หรือเมื่อมีการนำวิธีแก้ปัญหาชั่วคราวที่ใช้การได้มาใช้

3.4 สูตรคำนวณความพร้อมใช้งานในรอบบิลรายเดือน

ความพร้อมใช้งาน (%) = [(จำนวนนาทีทั้งหมดในรอบบิล − เวลาที่ไม่พร้อมใช้งานที่นับได้) ÷ จำนวนนาทีทั้งหมดในรอบบิล] × 100

โดย:
เวลาที่ไม่พร้อมใช้งานที่นับได้ = เวลาที่ระบบไม่พร้อมใช้งานทั้งหมด − เวลาหยุดทำงานที่ยกเว้นตามข้อ 4

3.5 ตัวอย่างการคำนวณ

สมมติรอบบิลหนึ่งมี 30 วัน คิดเป็น 43,200 นาที และในเดือนนั้นมีเหตุดังนี้:

• ระบบของผู้ให้บริการไม่พร้อมใช้งาน: 60 นาที
• ผู้ให้บริการโทรคมนาคมขัดข้อง: 30 นาที
• การบำรุงรักษาตามแผน: 120 นาที

การคำนวณผล:

1. $ ext{เวลาที่ไม่พร้อมใช้งานทั้งหมด} = 60 + 30 + 120 = 210 ext{ นาที}$
2. $ ext{เวลาหยุดทำงานที่ยกเว้น (โทรคมนาคม 30 + บำรุงรักษา 120)} = 150 ext{ นาที}$
3. $ ext{เวลาที่ไม่พร้อมใช้งานที่นับได้} = 210 - 150 = 60 ext{ นาที}$
4. $ ext{ความพร้อมใช้งาน} = left[ rac{43,200 - 60}{43,200} ight] imes 100 = 99.86%$

ผลลัพธ์:

• แพ็กเกจ Standard (เป้าหมาย 99.50%): ผู้รับบริการไม่มีสิทธิได้รับส่วนลด เนื่องจากความพร้อมใช้งานสูงกว่าเป้าหมาย
• แพ็กเกจ Business หรือ Enterprise (เป้าหมาย 99.90%): ผู้รับบริการมีสิทธิได้รับส่วนลดร้อยละ 5 ตามตารางในข้อ 5

• 3.6 การวัดความพร้อมใช้งานคำนวณแยกตามบริการหลักแต่ละรายการที่ระบุไว้ในใบเสนอราคา มิใช่คำนวณรวมทั้งระบบ และใช้ข้อมูลบันทึกของระบบเฝ้าระวังและระบบบริหารจัดการเหตุของผู้ให้บริการเป็นหลักฐานเบื้องต้น
• 3.7 ผู้รับบริการสามารถตรวจสอบสถานะความพร้อมใช้งานได้ผ่านระบบรายงานออนไลน์ของผู้ให้บริการ

4. เวลาหยุดทำงานที่ยกเว้น (Excusable Downtime)

4.1 ช่วงเวลาดังต่อไปนี้ไม่นับเป็นเวลาที่ไม่พร้อมใช้งาน และไม่ก่อสิทธิเรียกร้องส่วนลดค่าบริการ:

• การบำรุงรักษาตามแผนที่แจ้งล่วงหน้าไม่น้อยกว่าเจ็ด (7) วันทำการ ซึ่งโดยทั่วไปจะดำเนินการในช่วงเวลา 22:00 ถึง 06:00 นาฬิกา อันเป็นช่วงที่มีผลกระทบต่อการใช้งานน้อยที่สุด
• การบำรุงรักษาฉุกเฉินด้านความมั่นคงปลอดภัย (Emergency Security Maintenance) ที่จำเป็นต้องดำเนินการทันทีเพื่อป้องกันความเสียหายต่อระบบหรือข้อมูล
• การกระทำหรือการละเว้นของผู้รับบริการหรือตัวแทน รวมถึงการใช้งานที่ไม่เหมาะสม การตั้งค่าที่ผิดพลาด และการเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่าที่มิได้ดำเนินการโดยผู้ให้บริการ
• ความขัดข้องของซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ โครงสร้างพื้นฐาน ฐานข้อมูล หรืออุปกรณ์ที่ผู้ให้บริการมิได้เป็นผู้จัดหาและมิได้อยู่ภายใต้การควบคุมของผู้ให้บริการ
• ความขัดข้องของผู้ให้บริการโทรคมนาคม ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต ผู้ให้บริการคลาวด์ หรือบริการเครือข่ายที่ผู้ให้บริการมิได้ควบคุม
• ความขัดข้องหรือการเปลี่ยนแปลงของช่องทางหรือบริการของบุคคลภายนอก รวมถึง LINE, Meta, ผู้ให้บริการอีเมล ผู้รวบรวมข้อความสั้น และผู้ให้บริการแบบจำลองปัญญาประดิษฐ์
• เหตุสุดวิสัยและเหตุที่อยู่นอกเหนือการควบคุมโดยสมเหตุสมผลของผู้ให้บริการ เช่น ภัยธรรมชาติ สงคราม การก่อการร้าย การจลาจล การนัดหยุดงาน หรือคำสั่งของหน่วยงานของรัฐ
• การโจมตีทางไซเบอร์ เช่น การโจมตีแบบปฏิเสธการให้บริการ (DDoS) การเจาะระบบ หรือมัลแวร์ ที่มุ่งเป้าต่อโครงสร้างพื้นฐานอินเทอร์เน็ตหรือผู้ให้บริการภายนอก หรือที่เกินกว่ามาตรการป้องกันตามสมควรของผู้ให้บริการ
• การระงับบริการโดยชอบตามเงื่อนไขการใช้บริการ และการชะลอหรือระงับการเรียกใช้ API ตามนโยบายการใช้บริการที่ยอมรับได้
• ช่วงเวลาที่มีค่าบริการค้างชำระเกินกำหนดตามใบแจ้งหนี้
• การใช้งานเกินโควตา เกินขีดจำกัดอัตราการเรียกใช้ หรือเกินขนาดที่สั่งซื้อไว้
• บริการรุ่นทดลอง รุ่นทดสอบ รุ่นก่อนวางจำหน่าย หรือบริการที่ไม่คิดค่าบริการ
• การย้ายระบบตามแผนที่คู่สัญญาตกลงร่วมกัน และช่วงเวลาที่นาฬิกาจับเวลาหยุดนับตามข้อ 7.4
• เหตุที่ผู้ให้บริการไม่สามารถทำซ้ำหรือพิสูจน์ได้จากบันทึกของระบบ ภายหลังการตรวจสอบร่วมกับผู้รับบริการตามสมควร

4.2 เพื่อความชัดเจนและเป็นธรรมต่อคู่สัญญาทั้งสองฝ่าย การคำนวณส่วนลดค่าบริการจะพิจารณาเฉพาะความไม่พร้อมใช้งานที่เกิดจากความบกพร่องของระบบของผู้ให้บริการ ซึ่งอยู่ภายใต้การควบคุมโดยตรงของผู้ให้บริการเท่านั้น

5. ส่วนลดค่าบริการ (Service Credit)

5.1 หากความพร้อมใช้งานจริงในรอบบิลรายเดือนใดต่ำกว่าเป้าหมายตามแพ็กเกจที่ผู้รับบริการซื้อไว้ ผู้รับบริการมีสิทธิขอรับส่วนลดค่าบริการประจำ (MRC) ก่อนภาษีมูลค่าเพิ่ม ของบริการที่ได้รับผลกระทบในรอบบิลนั้น ตามอัตราดังต่อไปนี้:

• 5.2 ผู้รับบริการต้องยื่นคำขอรับส่วนลดเป็นลายลักษณ์อักษรหรือทางอีเมลภายในสามสิบ (30) วันนับแต่วันสิ้นเดือนที่เกิดเหตุ โดยระบุเลขที่ Ticket รายละเอียดเหตุการณ์ วันและเวลาที่เกิดเหตุ และผลกระทบที่เกิดขึ้น หากพ้นกำหนดเวลาดังกล่าวให้ถือว่าสละสิทธิ
• 5.3 ผู้ให้บริการจะตรวจสอบและแจ้งผลการพิจารณาคำขอภายในสิบห้า (15) วันทำการนับแต่วันที่ได้รับคำขอที่มีข้อมูลครบถ้วน หากผู้ให้บริการเห็นว่าความไม่พร้อมใช้งานเกิดจากเวลาหยุดทำงานที่ยกเว้นหรือสาเหตุภายนอก ผู้ให้บริการจะแจ้งให้ผู้รับบริการทราบพร้อมหลักฐานที่เกี่ยวข้อง
• 5.4 ส่วนลดค่าบริการรวมสูงสุดในรอบบิลใดรอบบิลหนึ่งไม่เกินร้อยละยี่สิบ (20) ของค่าบริการประจำของบริการที่ได้รับผลกระทบในรอบบิลนั้น ส่วนลดจะออกเป็นเครดิตหักในใบแจ้งหนี้รอบถัดไป ไม่จ่ายคืนเป็นเงินสด ไม่แลกเปลี่ยนเป็นสิ่งอื่น และโอนสิทธิให้บุคคลอื่นไม่ได้
• 5.5 ผู้รับบริการไม่มีสิทธิได้รับส่วนลดค่าบริการ หากในรอบบิลนั้นผู้รับบริการมีค่าบริการค้างชำระเกินกำหนดตามใบแจ้งหนี้
• 5.6 ส่วนลดค่าบริการตามเอกสารนี้เป็นสิทธิเยียวยาแต่เพียงประการเดียว (Sole and Exclusive Remedy) ของผู้รับบริการ สำหรับการที่บริการไม่เป็นไปตามเป้าหมายความพร้อมใช้งาน และให้นับรวมอยู่ในเพดานความรับผิดตามเงื่อนไขการใช้บริการ ทั้งนี้ ข้อนี้ไม่มีผลตัดสิทธิของผู้รับบริการในการเรียกค่าเสียหายในกรณีที่ความเสียหายเกิดจากการฉ้อฉล การจงใจ หรือความประมาทเลินเล่ออย่างร้ายแรงของผู้ให้บริการ ความเสียหายต่อชีวิต ร่างกาย หรืออนามัยของบุคคล หรือกรณีอื่นที่กฎหมายห้ามมิให้จำกัดความรับผิด
• 5.7 หากความพร้อมใช้งานจริงต่ำกว่าร้อยละ 95.00 ติดต่อกันสาม (3) รอบบิล ผู้รับบริการมีสิทธิบอกเลิกเฉพาะบริการที่ได้รับผลกระทบได้ โดยไม่ต้องชำระค่าบริการสำหรับระยะเวลาที่เหลืออยู่ของบริการนั้น

6. ระดับความรุนแรงของเหตุ (Severity)

6.1 เหตุที่ผู้รับบริการแจ้งจะถูกจัดระดับความรุนแรงตามหลักเกณฑ์ดังต่อไปนี้:

7. เมทริกซ์ลำดับความสำคัญ เวลาตอบสนอง และการอัปเดตสถานะ

7.1 ลำดับความสำคัญ (Priority) กำหนดจากระดับความรุนแรงประกอบกับสัดส่วนผู้ใช้งานที่ได้รับผลกระทบ โดยจำนวนผู้ใช้งานคำนวณจากจำนวนผู้ใช้งานที่ใช้งานจริง ณ เวลาที่เกิดเหตุ มิใช่จำนวนผู้ใช้งานทั้งหมดที่ตั้งค่าไว้

7.2 เวลาตอบสนองเบื้องต้นและความถี่ในการอัปเดตสถานะ วัดผลจากระบบบริหารจัดการเหตุของผู้ให้บริการ:

• 7.3 "เวลาตอบสนอง" หมายถึง เวลาที่ผู้ให้บริการรับเรื่องและเริ่มดำเนินการวิเคราะห์ มิใช่การรับประกันระยะเวลาแก้ไขแล้วเสร็จ
• 7.4 นาฬิกาจับเวลาตามเอกสารนี้จะหยุดนับ (Clock Stop) ในระหว่างที่ผู้ให้บริการรอข้อมูล การอนุมัติ สิทธิเข้าถึงระบบ ผลการทดสอบ หรือการตอบกลับจากผู้รับบริการหรือจากบุคคลภายนอก และจะเริ่มนับต่อเมื่อได้รับสิ่งดังกล่าวแล้ว
• 7.5 การจัดระดับความรุนแรงและลำดับความสำคัญเป็นการพิจารณาของผู้ให้บริการโดยสุจริตตามหลักเกณฑ์ในเอกสารนี้ ผู้รับบริการอาจขอทบทวนได้หนึ่งครั้งต่อหนึ่งเหตุ

8. เวลาในการแก้ไขปัญหา (Resolution)

• 8.1 "การแก้ไขปัญหา" หมายถึง การฟื้นฟูบริการจากเหตุที่รายงาน หรือการนำวิธีแก้ปัญหาชั่วคราวที่ใช้การได้มาปฏิบัติ
• 8.2 ค่าเป้าหมายด้านล่างเป็นค่าเฉลี่ยระยะเวลาการแก้ไข (Mean Time To Resolve — MTTR) ซึ่งวัดผลเป็นรายเดือนและรายไตรมาสในภาพรวม มิใช่การรับประกันระยะเวลาแก้ไขของเหตุแต่ละรายการ และมิใช่ระดับบริการที่ก่อสิทธิเรียกร้องส่วนลดค่าบริการหรือค่าเสียหาย

• 8.3 ค่าเป้าหมาย MTTR ไม่ใช้บังคับกับเหตุที่ระบุได้ว่ามีสาเหตุจากผู้ให้บริการบุคคลภายนอก ข้อบกพร่องของซอฟต์แวร์ที่ต้องส่งต่อให้ทีมวิศวกรรมซอฟต์แวร์แก้ไขในรอบการปรับปรุงระบบ หรือคำขอปรับปรุงผลิตภัณฑ์

9. บริการรายงานและการดำเนินการแทน

• 9.1 รายงานที่ระบบเปิดให้ผู้รับบริการเรียกดูและส่งออกได้ด้วยตนเองผ่านหน้าเว็บ (Self-Service Report) เป็นหน้าที่ของผู้รับบริการในการดำเนินการเอง ผู้ให้บริการไม่มีหน้าที่จัดทำหรือดึงรายงานดังกล่าวให้เป็นรายครั้ง และการดำเนินการแทนมิได้รวมอยู่ในค่าบริการตามสัญญา
• 9.2 ผู้ให้บริการจะจัดให้มีการฝึกอบรมการใช้งานระบบรายงาน คู่มือการใช้งาน และคำแนะนำแก่ผู้รับบริการตามสมควร เพื่อให้ผู้รับบริการสามารถเรียกดูและส่งออกรายงานได้ด้วยตนเอง
• 9.3 ในกรณีที่ระบบรายงานหรือฟังก์ชันการส่งออกข้อมูลขัดข้องหรือทำงานไม่สมบูรณ์ อันเป็นเหตุให้ผู้รับบริการไม่สามารถดำเนินการได้ด้วยตนเอง ผู้รับบริการสามารถแจ้งเหตุผ่านช่องทางตามข้อ 12 และผู้ให้บริการจะจัดทำและส่งมอบรายงานดังกล่าวด้วยวิธีการอื่น (Manual Extraction) ให้แก่ผู้รับบริการ ภายในสาม (3) วันทำการนับแต่วันที่ผู้ให้บริการได้รับแจ้งและยืนยันเหตุขัดข้อง
• 9.4 ระยะเวลาตามข้อ 9.3 ใช้บังคับเฉพาะรายงานมาตรฐานที่ระบบมีอยู่แล้วและอยู่ในขอบเขตที่ผู้รับบริการสั่งซื้อ ในขอบเขตข้อมูลและช่วงเวลาที่ระบบรองรับ และไม่รวมถึงรายงานที่ต้องจัดทำรูปแบบใหม่ การประมวลผลข้อมูลเพิ่มเติม หรือการรวมข้อมูลจากระบบภายนอก
• 9.5 หากผู้ให้บริการไม่สามารถส่งมอบรายงานตามข้อ 9.3 ได้ภายในกำหนดเวลา ให้ถือเป็นเหตุระดับ S2 และผู้รับบริการมีสิทธิได้รับการเยียวยาตามข้อ 5 เท่านั้น

10. คำขอนอกเหนือความสามารถของระบบ

• 10.1 คำขอที่อยู่นอกเหนือความสามารถของระบบตามที่มีอยู่ในขณะนั้น ซึ่งรวมถึงการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน การพัฒนาฟังก์ชันเพิ่มเติม การจัดทำรายงานรูปแบบเฉพาะ การเชื่อมต่อกับระบบภายนอกเพิ่มเติม และการปรับแต่งระบบให้เหมาะกับผู้รับบริการ (Customisation) ไม่อยู่ในขอบเขตของบริการสนับสนุนตามเอกสารนี้
• 10.2 ผู้รับบริการที่ประสงค์จะขอรับบริการตามข้อ 10.1 ต้องติดต่อผู้แทนฝ่ายขายของผู้ให้บริการ หรือทางอีเมล info@canscloud.com
• 10.3 ผู้ให้บริการจะประเมินความเป็นไปได้ ขอบเขต ระยะเวลา และค่าใช้จ่าย แล้วจัดทำเป็นใบเสนอราคาหรือคำขอเปลี่ยนแปลง (Change Request) เสนอต่อผู้รับบริการ และจะเริ่มดำเนินการเมื่อผู้รับบริการยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษรและตกลงค่าใช้จ่ายแล้วเท่านั้น
• 10.4 ผู้รับบริการอาจร้องขอให้ผู้ให้บริการดำเนินการโอนถ่ายหรือนำเข้าข้อมูลขึ้นสู่ระบบได้ โดยผู้ให้บริการจะประเมินค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเป็นกรณี ๆ ไปตามข้อ 10.3

11. การจัดเก็บ การสำรอง และการลบข้อมูล

11.1 ระบบจะจัดเก็บข้อมูลย้อนหลังให้พร้อมเรียกใช้งานได้ทันที (Online Retention) ตามระยะเวลาที่ระบุไว้ในใบเสนอราคา หากใบเสนอราคามิได้ระบุไว้ ให้ใช้ระยะเวลาเก็บรักษาเริ่มต้นตามตารางด้านล่างนี้:

• 11.1/1 ในกรณีที่ใบเสนอราคาระบุระยะเวลาเก็บรักษาไว้แตกต่างจากตารางในข้อ 11.1 ให้ถือตามใบเสนอราคา เว้นแต่ระยะเวลาเก็บรักษาข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ซึ่งต้องไม่น้อยกว่าที่กฎหมายกำหนด
• 11.1/2 การซื้อระยะเวลาเก็บรักษาเพิ่มเติมมีผลเฉพาะกับข้อมูลที่เกิดขึ้นนับแต่วันที่การซื้อเพิ่มเติมมีผลเป็นต้นไป และไม่มีผลย้อนหลังกับข้อมูลที่ระบบได้ลบไปแล้วตามระยะเวลาเก็บรักษาเดิม
• 11.1/3 เมื่อผู้รับบริการปรับลดระยะเวลาเก็บรักษาลง ผู้ให้บริการจะแจ้งเตือนล่วงหน้าไม่น้อยกว่าเจ็ด (7) วันก่อนดำเนินการลบข้อมูลส่วนที่เกินระยะเวลาใหม่ เพื่อให้ผู้รับบริการส่งออกข้อมูลที่ประสงค์จะเก็บรักษาไว้
• 11.1/4 ผู้รับบริการเป็นผู้กำหนดระยะเวลาเก็บรักษาข้อมูลที่เหมาะสมกับวัตถุประสงค์และฐานทางกฎหมายของตนเองในฐานะผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคล การที่ผู้ให้บริการจัดเก็บข้อมูลตามระยะเวลาที่ผู้รับบริการกำหนด มิได้เป็นการรับรองว่าระยะเวลาดังกล่าวชอบด้วยกฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลหรือกฎหมายเฉพาะที่ใช้บังคับกับกิจการของผู้รับบริการ
• 11.2 เมื่อพ้นระยะเวลาเก็บรักษาตามข้อ 11.1 ระบบจะลบข้อมูลดังกล่าวโดยอัตโนมัติ หรือจัดเก็บในรูปแบบจดหมายเหตุ (Archived) ตามรอบการจัดเก็บของแต่ละผลิตภัณฑ์ ในกรณีที่ข้อมูลถูกจัดเก็บในรูปแบบจดหมายเหตุ หากผู้รับบริการประสงค์จะเรียกใช้ข้อมูลดังกล่าว ต้องแจ้งร้องขอเป็นลายลักษณ์อักษรและมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมตามอัตราที่ผู้ให้บริการกำหนด ทั้งนี้ ผู้ให้บริการไม่รับประกันว่าข้อมูลที่พ้นระยะเวลาเก็บรักษาแล้วจะยังคงสามารถเรียกคืนได้
• 11.3 ผู้ให้บริการจะใช้ความพยายามอย่างสมเหตุสมผลตามมาตรฐานอุตสาหกรรมในการสำรองข้อมูลเพื่อป้องกันการสูญหาย โดยมีเป้าหมายจุดกู้คืนข้อมูล (Recovery Point Objective) ที่ข้อมูลจะสูญหายสูงสุดไม่เกินยี่สิบสี่ (24) ชั่วโมง ทั้งนี้ ผู้ให้บริการไม่อาจรับรองได้ว่าข้อมูลจะไม่สูญหายหรือเสียหายไม่ว่าในกรณีใด ซึ่งอาจเกิดขึ้นได้จากเหตุสุดวิสัยหรือเหตุที่ไม่อาจคาดหมายได้
• 11.4 การสำรองข้อมูลของผู้ให้บริการมิได้ทดแทนหน้าที่ของผู้รับบริการในการส่งออกและสำรองข้อมูลของตนเองเป็นประจำ
• 11.5 เมื่อการให้บริการสิ้นสุดลง ผู้รับบริการต้องยื่นคำขอส่งออกข้อมูลเป็นลายลักษณ์อักษรภายในสามสิบ (30) วันนับแต่วันสิ้นสุดการให้บริการ และดำเนินการส่งออกให้แล้วเสร็จภายในกำหนดเวลาที่ผู้ให้บริการแจ้ง เมื่อพ้นกำหนดเวลาดังกล่าว ผู้ให้บริการมีสิทธิลบหรือทำให้ข้อมูลของผู้รับบริการไม่สามารถระบุตัวบุคคลได้ตามรอบการลบข้อมูลของระบบและตามที่กฎหมายกำหนด และไม่ต้องรับผิดต่อความสูญหายของข้อมูลภายหลังกำหนดเวลาดังกล่าว

12. ช่องทางการติดต่อและการแจ้งเหตุ

• 12.1 ในการแจ้งเหตุ ผู้รับบริการต้องระบุข้อมูลอย่างน้อยดังนี้:
  • ชื่อผู้ใช้บริการ หรือ รหัสประจำตัวระบบ (Tenant)
  • ชื่อและช่องทางติดต่อของผู้แจ้ง
  • วันและเวลาที่เกิดเหตุ
  • จำนวนผู้ใช้งานและช่องทางที่ได้รับผลกระทบ
  • ตัวอย่างหมายเลขหรือรหัสข้อความ, ภาพหน้าจอ (Screenshot), บันทึกระบบ (Log) และผลการตรวจสอบเบื้องต้น
• 12.2 "เวลาแจ้งปัญหา" หมายถึง วันและเวลาที่ผู้รับบริการหรือผู้ที่ได้รับมอบหมายจากผู้รับบริการแจ้งเหตุผ่านช่องทางที่กำหนดข้างต้นและผู้ให้บริการได้รับเรื่องแล้ว
• 12.3 ผู้ให้บริการขอสงวนสิทธิในการงดให้บริการสนับสนุนนอกช่วงเวลาและนอกเหนือช่องทางที่กำหนด เว้นแต่ผู้รับบริการได้ซื้อแพ็กเกจการสนับสนุนที่ครอบคลุมช่วงเวลาดังกล่าวไว้แล้ว

13. แผนความต่อเนื่องทางธุรกิจและการกู้คืนระบบ

13.1 ผู้ให้บริการจะจัดให้มีและทบทวนแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจและการกู้คืนระบบตามความเหมาะสมของบริการ โดยค่าเป้าหมายด้านล่างเป็นเป้าหมายในการดำเนินการ (Target) มิใช่การรับประกัน เว้นแต่ใบเสนอราคาจะระบุให้เป็นระดับบริการที่รับประกันไว้โดยชัดแจ้ง

14. ข้อกำหนดทั่วไป

• 14.1 ผู้ให้บริการอาจปรับปรุงเอกสารฉบับนี้ได้ โดยประกาศบนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการและแจ้งให้ผู้รับบริการทราบล่วงหน้าไม่น้อยกว่าสามสิบ (30) วัน หากการปรับปรุงนั้นลดทอนสิทธิของผู้รับบริการอย่างมีนัยสำคัญและผู้รับบริการไม่ยอมรับ ผู้รับบริการมีสิทธิบอกเลิกเฉพาะบริการที่ได้รับผลกระทบภายในสามสิบ (30) วันนับแต่วันที่ประกาศ โดยได้รับคืนค่าบริการที่ชำระล่วงหน้าตามส่วนที่ยังไม่ได้ใช้ ทั้งนี้ การปรับปรุงที่จำเป็นเพื่อปฏิบัติตามกฎหมายหรือคำสั่งของหน่วยงานของรัฐให้มีผลทันที
• 14.2 ในกรณีที่ผู้รับบริการมีสัญญาซึ่งคู่สัญญาได้เจรจาและตกลงเงื่อนไขระดับการให้บริการไว้เป็นการเฉพาะ ให้เงื่อนไขตามสัญญาดังกล่าวใช้บังคับแทนเอกสารฉบับนี้เฉพาะในส่วนที่ตกลงกันไว้
• 14.3 เอกสารฉบับนี้อยู่ภายใต้บังคับและการตีความตามกฎหมายไทย

ประกาศบริษัท แคนส์คอมมิวนิเคชั่น จำกัด

เรื่อง ข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement) ของบริการแพลตฟอร์มสื่อสารธุรกิจอัจฉริยะ

โดยที่เป็นการสมควรกำหนดมาตรฐานและคุณภาพในการให้บริการ ช่วงเวลาให้บริการสนับสนุน เป้าหมายความพร้อมใช้งาน หลักเกณฑ์การคำนวณส่วนลดค่าบริการ และขอบเขตบริการสนับสนุนของบริการแพลตฟอร์มสื่อสารธุรกิจอัจฉริยะ ให้ชัดเจนและเป็นการทั่วไป เพื่อให้ผู้ใช้บริการทราบและใช้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจในการเข้าทำสัญญาและเลือกใช้บริการได้อย่างถูกต้อง บริษัท แคนส์คอมมิวนิเคชั่น จำกัด จึงออกประกาศไว้ดังต่อไปนี้

• ข้อ 1 ประกาศนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันที่ระบุไว้ท้ายประกาศนี้เป็นต้นไป
• ข้อ 2 ให้ยกเลิกประกาศหรือแนวปฏิบัติใดของบริษัทที่ขัดหรือแย้งกับประกาศนี้ และให้ใช้ประกาศนี้แทน
• ข้อ 3 ให้ใช้ข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement) ฉบับแนบท้ายประกาศนี้ เป็นมาตรฐานและคุณภาพในการให้บริการของบริษัท สำหรับบริการที่ผู้ใช้บริการสั่งซื้อตามใบเสนอราคา และเฉพาะระดับบริการที่ผู้ใช้บริการเลือกซื้อและชำระค่าบริการแล้ว
• ข้อ 4 ในกรณีที่ผู้ใช้บริการรายใดมีสัญญาซึ่งคู่สัญญาได้เจรจาและตกลงเงื่อนไขระดับการให้บริการไว้เป็นการเฉพาะ ให้เงื่อนไขตามสัญญาดังกล่าวใช้บังคับแทนประกาศนี้เฉพาะในส่วนที่ตกลงกันไว้
• ข้อ 5 ให้ฝ่ายปฏิบัติการและฝ่ายบริการลูกค้าเป็นผู้รับผิดชอบในการดำเนินการตามประกาศนี้ และให้ทบทวนความเหมาะสมของประกาศนี้อย่างน้อยปีละหนึ่งครั้ง
• ข้อ 6 ให้เผยแพร่ประกาศนี้พร้อมเอกสารแนบท้ายบนเว็บไซต์ของบริษัทเป็นการทั่วไป และแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบ การแก้ไขเปลี่ยนแปลงซึ่งลดทอนสิทธิของผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญ ให้แจ้งล่วงหน้าไม่น้อยกว่าสามสิบวันก่อนวันมีผลใช้บังคับ

จึงประกาศมาเพื่อทราบและถือปฏิบัติโดยทั่วกัน

ประกาศ ณ วันที่ 1 สิงหาคม 2569