ข้อตกลงระดับการให้บริการ-แคนส์แพลตฟอร์มสื่อสารธุรกิจอัจฉริยะ
Service Level Agreement- CANS AI Business Communication Platform
| ฉบับที่ / เวอร์ชัน | SLA01 v.2.0 |
| วันที่ประกาศใช้ | [1 สิงหาคม 2569] |
| ผลบังคับใช้ | ใช้บังคับกับผู้รับบริการที่เป็นนิติบุคคลหรือองค์กรทุกราย นับแต่วันที่ประกาศใช้ |
| เผยแพร่ที่ | www.canscloud.com |
เอกสารฉบับนี้เป็นข้อตกลงระดับการให้บริการมาตรฐานที่ผู้ให้บริการประกาศใช้เป็นการทั่วไป ใช้บังคับเฉพาะบริการที่ผู้รับบริการสั่งซื้อตามใบเสนอราคา และเฉพาะระดับบริการ (Tier) ที่ผู้รับบริการเลือกซื้อและชำระค่าบริการแล้ว หากมิได้ระบุระดับบริการไว้ ให้ถือว่าผู้รับบริการได้รับระดับ Standard เท่านั้น ในกรณีที่ผู้รับบริการมีสัญญาซึ่งคู่สัญญาได้เจรจาและตกลงเงื่อนไขไว้เป็นการเฉพาะ ให้เงื่อนไขตามสัญญาดังกล่าวใช้บังคับแทนเอกสารฉบับนี้
1. ขอบเขตและหลักการ
1.1 ผู้ให้บริการจะดูแลระบบของผู้ให้บริการ ให้อยู่ในสภาพพร้อมใช้งานตามเป้าหมายความพร้อมใช้งานที่ระบุไว้ในข้อ 3 และจะให้บริการสนับสนุนทางเทคนิค คำแนะนำการใช้งาน และการปรับตั้งค่าตามความสามารถของระบบตามที่มีอยู่ในขณะนั้น
1.2 เอกสารนี้แยก “ความพร้อมใช้งานของแพลตฟอร์ม” (Platform Availability) ซึ่งวัดผลบนพื้นฐาน 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ ออกจาก “ช่วงเวลาให้บริการสนับสนุนโดยเจ้าหน้าที่” (Support Coverage) ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานตอบสนองต่อเหตุ ทั้งสองส่วนเป็นคนละเรื่องกันและซื้อแยกจากกันได้
1.3 การเปิดรับแจ้งเหตุผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ตลอดยี่สิบสี่ (24) ชั่วโมง มิได้หมายความว่ามีเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานเฝ้าระวังตลอดเวลา เว้นแต่ผู้รับบริการได้ซื้อแพ็กเกจการสนับสนุนแบบ 24×7
1.4 บริการที่อยู่นอกขอบเขตของเอกสารนี้ ได้แก่ ความต้องการเพิ่มเติมที่มิใช่ความสามารถของระบบตามที่มีอยู่ในขณะนั้น การพัฒนาหรือปรับแต่งระบบเฉพาะราย การตรวจสอบหรือตั้งค่าอุปกรณ์ ระบบ หรือเครือข่ายที่อยู่ภายใต้การดูแลหรือกรรมสิทธิ์ของผู้รับบริการ และการดำเนินการแทนผู้รับบริการในงานที่ระบบเปิดให้ผู้รับบริการทำได้ด้วยตนเอง
1ก. เวลาทำการ วันทำการ และการนับเวลา
1.5 “วันทำการ” หมายถึง วันจันทร์ถึงวันศุกร์ ไม่รวมวันเสาร์ วันอาทิตย์ วันหยุดราชการ วันหยุดนักขัตฤกษ์ และวันหยุดตามประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยว่าด้วยวันหยุดตามประเพณีของสถาบันการเงินและสถาบันการเงินเฉพาะกิจประจำปี ตลอดจนวันหยุดชดเชยและวันหยุดพิเศษที่ทางราชการประกาศเพิ่มเติม
1.6 “เวลาทำการมาตรฐาน” หมายถึง เวลา 08:30 ถึง 17:30 นาฬิกา ตามเวลาประเทศไทย (GMT+7) ของวันทำการตามข้อ 1.5
1.7 “ชั่วโมงทำการ” หมายถึง ชั่วโมงที่นับเฉพาะภายในเวลาทำการมาตรฐานเท่านั้น การนับจะหยุดลงเมื่อสิ้นสุดเวลาทำการมาตรฐานของแต่ละวัน และเริ่มนับต่อเมื่อเริ่มเวลาทำการมาตรฐานของวันทำการถัดไป
1.8 “วันทำการถัดไป” (Next Business Day — NBD) หมายถึง วันทำการถัดจากวันที่ผู้ให้บริการได้รับแจ้งเหตุ ทั้งนี้ NBD เป็นเป้าหมายในการดำเนินการต่อ มิใช่การรับประกันว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขแล้วเสร็จภายในวันทำการถัดไป
1.9 การแจ้งเหตุหรือคำขอที่ผู้ให้บริการได้รับนอกเวลาทำการมาตรฐาน ในวันเสาร์ วันอาทิตย์ หรือวันหยุดตามข้อ 1.5 ให้ถือว่าผู้ให้บริการได้รับเมื่อเริ่มเวลาทำการมาตรฐานของวันทำการถัดไป และให้เริ่มนับเวลาตอบสนองตามข้อ 7.2 นับแต่เวลาดังกล่าว เว้นแต่ผู้รับบริการได้ซื้อแพ็กเกจการสนับสนุนที่ครอบคลุมช่วงเวลาดังกล่าวไว้แล้ว
1.10 ผู้รับบริการอาจส่งข้อความหรือแจ้งเหตุผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ได้ตลอดเวลา แต่การรับข้อความโดยระบบอัตโนมัติ การตอบรับอัตโนมัติ หรือการที่ข้อความปรากฏในระบบของผู้ให้บริการนอกเวลาทำการมาตรฐาน ไม่ถือเป็นการเริ่มนับเวลาตอบสนอง และไม่ก่อให้เกิดหน้าที่ของผู้ให้บริการในการดำเนินการนอกช่วงเวลาที่ครอบคลุมตามแพ็กเกจที่ผู้รับบริการซื้อไว้
1.11 ผู้ให้บริการจะประกาศวันหยุดประจำปีของผู้ให้บริการให้ผู้รับบริการทราบล่วงหน้าตามสมควรผ่านช่องทางที่ผู้ให้บริการกำหนด และในกรณีที่ทางราชการประกาศวันหยุดพิเศษเพิ่มเติมโดยกะทันหัน ผู้ให้บริการจะแจ้งให้ทราบโดยเร็วเท่าที่ทำได้
1.12 ผู้รับบริการที่ประสงค์จะได้รับบริการสนับสนุนในวันเสาร์ วันอาทิตย์ วันหยุด หรือนอกเวลาทำการมาตรฐาน ต้องซื้อแพ็กเกจการสนับสนุนระดับ Advanced, Business หรือ Enterprise ตามข้อ 2 หรือซื้อบริการสนับสนุนนอกเวลาเป็นครั้งคราวตามอัตราที่ระบุไว้ในใบเสนอราคา
2. แพ็กเกจบริการสนับสนุน (Support Packages)
2.1 ผู้รับบริการเลือกซื้อแพ็กเกจใดแพ็กเกจหนึ่งดังต่อไปนี้ โดยระบุไว้ในใบเสนอราคา
| แพ็กเกจ | ช่วงเวลาสนับสนุนโดยเจ้าหน้าที่ | เป้าหมายความพร้อมใช้งาน | ลักษณะการให้บริการ |
|---|---|---|---|
| Standard(ค่าเริ่มต้น) | 8x5xNBDจ.–ศ. 08:30–17:30 น.เว้นวันหยุดตามข้อ 1.5 | 99.50% ต่อเดือน | รับแจ้งและตอบสนองภายในเวลาทำการมาตรฐาน เป้าหมายการดำเนินการต่อในวันทำการถัดไป |
| Advanced | 12×5จ.–ศ. 08:00–20:00 น.เว้นวันหยุดตามข้อ 1.5 | 99.50% ต่อเดือน | ตอบสนองในช่วงเวลาที่ขยาย และมีผู้ประสานงานประจำบัญชี |
| Business | 24x7xNBD | 99.90% ต่อเดือน | รับแจ้งและตอบสนองเหตุระดับ P1 และ P2 ตลอด 24 ชั่วโมง เหตุระดับ P3 และ P4 ในเวลาทำการมาตรฐาน |
| Enterprise | 24x7x4 | 99.90% ต่อเดือน | ตอบสนองและระดมทีมแก้ไขเหตุระดับ P1 อย่างต่อเนื่องภายใน 4 ชั่วโมงตลอด 24 ชั่วโมง และมีผู้จัดการบัญชีด้านเทคนิค (TAM) |
2.2 ผู้รับบริการอาจปรับระดับแพ็กเกจขึ้น (Upgrade) ได้ตลอดเวลาโดยลงนามในใบเสนอราคาฉบับใหม่ ซึ่งมีผลนับแต่วันที่ผู้ให้บริการยืนยันการเปิดใช้ การปรับระดับลง (Downgrade) มีผลเมื่อเริ่มระยะเวลาต่ออายุคราวถัดไปเท่านั้น
2.3 ค่าเป้าหมายและระยะเวลาทั้งหมดในเอกสารนี้ที่มิได้ระบุว่าเป็นแพ็กเกจใด ให้ถือว่าเป็นค่าของแพ็กเกจ Standard
3. ความพร้อมใช้งานและวิธีคำนวณ
3.1 “ความพร้อมใช้งาน” (Availability) หมายถึง สัดส่วนของเวลาในหนึ่งรอบบิลรายเดือน วัดผลบนพื้นฐาน 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ ที่บริการหลักซึ่งผู้รับบริการสั่งซื้อสามารถใช้งานได้ตามปกติ
3.2 “เวลาที่ไม่พร้อมใช้งานที่นับได้” (Countable Downtime) หมายถึง ช่วงเวลาที่บริการหลักไม่สามารถใช้งานได้ อันมีสาเหตุจากความบกพร่องของระบบของผู้ให้บริการ ซึ่งอยู่ภายใต้การควบคุมโดยตรงของผู้ให้บริการเท่านั้น โดยไม่รวมเวลาหยุดทำงานที่ยกเว้น (Excusable Downtime) ตามข้อ 4
3.3 การนับเวลาที่ไม่พร้อมใช้งานเริ่มต้นเมื่อผู้ให้บริการได้รับแจ้งเหตุจากผู้รับบริการและยืนยันเหตุได้ หรือเมื่อระบบเฝ้าระวังของผู้ให้บริการตรวจพบเหตุ แล้วแต่เวลาใดถึงก่อน และสิ้นสุดลงเมื่อบริการหลักกลับมาใช้งานได้โดยสาระสำคัญ หรือเมื่อมีการนำวิธีแก้ปัญหาชั่วคราวที่ใช้การได้มาใช้
3.4 สูตรคำนวณความพร้อมใช้งานในรอบบิลรายเดือน
ความพร้อมใช้งาน (%) = [ (จำนวนนาทีทั้งหมดในรอบบิล − เวลาที่ไม่พร้อมใช้งานที่นับได้ (นาที)) ÷ จำนวนนาทีทั้งหมดในรอบบิล ] × 100โดย เวลาที่ไม่พร้อมใช้งานที่นับได้ = เวลาที่ระบบไม่พร้อมใช้งานทั้งหมด − เวลาหยุดทำงานที่ยกเว้นตามข้อ 4
3.5 ตัวอย่างการคำนวณ สมมติรอบบิลหนึ่งมี 30 วัน คิดเป็น 43,200 นาที และในเดือนนั้นมีเหตุดังนี้ ระบบของผู้ให้บริการ ไม่พร้อมใช้งาน 60 นาที ผู้ให้บริการโทรคมนาคมขัดข้อง 30 นาที และการบำรุงรักษาตามแผน 120 นาที
เวลาที่ไม่พร้อมใช้งานทั้งหมด = 60 + 30 + 120 = 210 นาทีเวลาหยุดทำงานที่ยกเว้น (โทรคมนาคม 30 + บำรุงรักษาตามแผน 120) = 150 นาทีเวลาที่ไม่พร้อมใช้งานที่นับได้ = 210 − 150 = 60 นาทีความพร้อมใช้งาน = [(43,200 − 60) ÷ 43,200] × 100 = 99.86%ผลลัพธ์: สำหรับแพ็กเกจ Standard (เป้าหมาย 99.50%) ผู้รับบริการไม่มีสิทธิได้รับส่วนลด เนื่องจากความพร้อมใช้งานสูงกว่าเป้าหมาย สำหรับแพ็กเกจ Business หรือ Enterprise (เป้าหมาย 99.90%) ผู้รับบริการมีสิทธิได้รับส่วนลดร้อยละ 5 ตามตารางในข้อ 5
3.6 การวัดความพร้อมใช้งานคำนวณแยกตามบริการหลักแต่ละรายการที่ระบุไว้ในใบเสนอราคา มิใช่คำนวณรวมทั้งระบบ และใช้ข้อมูลบันทึกของระบบเฝ้าระวังและระบบบริหารจัดการเหตุของผู้ให้บริการเป็นหลักฐานเบื้องต้น
3.7 ผู้รับบริการสามารถตรวจสอบสถานะความพร้อมใช้งานได้ผ่านระบบรายงานออนไลน์ของผู้ให้บริการ
4. เวลาหยุดทำงานที่ยกเว้น (Excusable Downtime)
4.1 ช่วงเวลาดังต่อไปนี้ไม่นับเป็นเวลาที่ไม่พร้อมใช้งาน และไม่ก่อสิทธิเรียกร้องส่วนลดค่าบริการ
- การบำรุงรักษาตามแผนที่แจ้งล่วงหน้าไม่น้อยกว่าเจ็ด (7) วันทำการ ซึ่งโดยทั่วไปจะดำเนินการในช่วงเวลา 22:00 ถึง 06:00 นาฬิกา อันเป็นช่วงที่มีผลกระทบต่อการใช้งานน้อยที่สุด
- การบำรุงรักษาฉุกเฉินด้านความมั่นคงปลอดภัย (Emergency Security Maintenance) ที่จำเป็นต้องดำเนินการทันทีเพื่อป้องกันความเสียหายต่อระบบหรือข้อมูล
- การกระทำหรือการละเว้นของผู้รับบริการหรือตัวแทน รวมถึงการใช้งานที่ไม่เหมาะสม การตั้งค่าที่ผิดพลาด และการเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่าที่มิได้ดำเนินการโดยผู้ให้บริการ
- ความขัดข้องของซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ โครงสร้างพื้นฐาน ฐานข้อมูล หรืออุปกรณ์ที่ผู้ให้บริการมิได้เป็นผู้จัดหาและมิได้อยู่ภายใต้การควบคุมของผู้ให้บริการ
- ความขัดข้องของผู้ให้บริการโทรคมนาคม ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต ผู้ให้บริการคลาวด์ หรือบริการเครือข่ายที่ผู้ให้บริการมิได้ควบคุม
- ความขัดข้องหรือการเปลี่ยนแปลงของช่องทางหรือบริการของบุคคลภายนอก รวมถึง LINE, Meta, ผู้ให้บริการอีเมล ผู้รวบรวมข้อความสั้น และผู้ให้บริการแบบจำลองปัญญาประดิษฐ์
- เหตุสุดวิสัยและเหตุที่อยู่นอกเหนือการควบคุมโดยสมเหตุสมผลของผู้ให้บริการ เช่น ภัยธรรมชาติ สงคราม การก่อการร้าย การจลาจล การนัดหยุดงาน หรือคำสั่งของหน่วยงานของรัฐ
- การโจมตีทางไซเบอร์ เช่น การโจมตีแบบปฏิเสธการให้บริการ (DDoS) การเจาะระบบ หรือมัลแวร์ ที่มุ่งเป้าต่อโครงสร้างพื้นฐานอินเทอร์เน็ตหรือผู้ให้บริการภายนอก หรือที่เกินกว่ามาตรการป้องกันตามสมควรของผู้ให้บริการ
- การระงับบริการโดยชอบตามเงื่อนไขการใช้บริการ และการชะลอหรือระงับการเรียกใช้ API ตามนโยบายการใช้บริการที่ยอมรับได้
- ช่วงเวลาที่มีค่าบริการค้างชำระเกินกำหนดตามใบแจ้งหนี้
- การใช้งานเกินโควตา เกินขีดจำกัดอัตราการเรียกใช้ หรือเกินขนาดที่สั่งซื้อไว้
- บริการรุ่นทดลอง รุ่นทดสอบ รุ่นก่อนวางจำหน่าย หรือบริการที่ไม่คิดค่าบริการ
- การย้ายระบบตามแผนที่คู่สัญญาตกลงร่วมกัน และช่วงเวลาที่นาฬิกาจับเวลาหยุดนับตามข้อ 7.4
- เหตุที่ผู้ให้บริการไม่สามารถทำซ้ำหรือพิสูจน์ได้จากบันทึกของระบบ ภายหลังการตรวจสอบร่วมกับผู้รับบริการตามสมควร
4.2 เพื่อความชัดเจนและเป็นธรรมต่อคู่สัญญาทั้งสองฝ่าย การคำนวณส่วนลดค่าบริการจะพิจารณาเฉพาะความไม่พร้อมใช้งานที่เกิดจากความบกพร่องของระบบของผู้ให้บริการ ซึ่งอยู่ภายใต้การควบคุมโดยตรงของผู้ให้บริการเท่านั้น
5. ส่วนลดค่าบริการ (Service Credit)
5.1 หากความพร้อมใช้งานจริงในรอบบิลรายเดือนใดต่ำกว่าเป้าหมายตามแพ็กเกจที่ผู้รับบริการซื้อไว้ ผู้รับบริการมีสิทธิขอรับส่วนลดค่าบริการประจำ (MRC) ก่อนภาษีมูลค่าเพิ่ม ของบริการที่ได้รับผลกระทบในรอบบิลนั้น ตามอัตราดังต่อไปนี้
| ความพร้อมใช้งานจริงในรอบบิลรายเดือน | ส่วนลดค่าบริการประจำของบริการที่ได้รับผลกระทบ |
|---|---|
| ต่ำกว่าเป้าหมายตามแพ็กเกจ แต่ไม่ต่ำกว่า 99.00% | ร้อยละ 5 |
| ต่ำกว่า 99.00% แต่ไม่ต่ำกว่า 97.00% | ร้อยละ 10 |
| ต่ำกว่า 97.00% แต่ไม่ต่ำกว่า 95.00% | ร้อยละ 15 |
| ต่ำกว่า 95.00% | ร้อยละ 20 (เพดานสูงสุด) |
5.2 ผู้รับบริการต้องยื่นคำขอรับส่วนลดเป็นลายลักษณ์อักษรหรือทางอีเมลภายในสามสิบ (30) วันนับแต่วันสิ้นเดือนที่เกิดเหตุ โดยระบุเลขที่ Ticket รายละเอียดเหตุการณ์ วันและเวลาที่เกิดเหตุ และผลกระทบที่เกิดขึ้น หากพ้นกำหนดเวลาดังกล่าวให้ถือว่าสละสิทธิ
5.3 ผู้ให้บริการจะตรวจสอบและแจ้งผลการพิจารณาคำขอภายในสิบห้า (15) วันทำการนับแต่วันที่ได้รับคำขอที่มีข้อมูลครบถ้วน หากผู้ให้บริการเห็นว่าความไม่พร้อมใช้งานเกิดจากเวลาหยุดทำงานที่ยกเว้นหรือสาเหตุภายนอก ผู้ให้บริการจะแจ้งให้ผู้รับบริการทราบพร้อมหลักฐานที่เกี่ยวข้อง
5.4 ส่วนลดค่าบริการรวมสูงสุดในรอบบิลใดรอบบิลหนึ่งไม่เกินร้อยละยี่สิบ (20) ของค่าบริการประจำของบริการที่ได้รับผลกระทบในรอบบิลนั้น ส่วนลดจะออกเป็นเครดิตหักในใบแจ้งหนี้รอบถัดไป ไม่จ่ายคืนเป็นเงินสด ไม่แลกเปลี่ยนเป็นสิ่งอื่น และโอนสิทธิให้บุคคลอื่นไม่ได้
5.5 ผู้รับบริการไม่มีสิทธิได้รับส่วนลดค่าบริการ หากในรอบบิลนั้นผู้รับบริการมีค่าบริการค้างชำระเกินกำหนดตามใบแจ้งหนี้
5.6 ส่วนลดค่าบริการตามเอกสารนี้เป็นสิทธิเยียวยาแต่เพียงประการเดียว (Sole and Exclusive Remedy) ของผู้รับบริการ สำหรับการที่บริการไม่เป็นไปตามเป้าหมายความพร้อมใช้งาน และให้นับรวมอยู่ในเพดานความรับผิดตามเงื่อนไขการใช้บริการ ทั้งนี้ ข้อนี้ไม่มีผลตัดสิทธิของผู้รับบริการในการเรียกค่าเสียหายในกรณีที่ความเสียหายเกิดจากการฉ้อฉล การจงใจ หรือความประมาทเลินเล่ออย่างร้ายแรงของผู้ให้บริการ ความเสียหายต่อชีวิต ร่างกาย หรืออนามัยของบุคคล หรือกรณีอื่นที่กฎหมายห้ามมิให้จำกัดความรับผิด
5.7 หากความพร้อมใช้งานจริงต่ำกว่าร้อยละ 95.00 ติดต่อกันสาม (3) รอบบิล ผู้รับบริการมีสิทธิบอกเลิกเฉพาะบริการที่ได้รับผลกระทบได้ โดยไม่ต้องชำระค่าบริการสำหรับระยะเวลาที่เหลืออยู่ของบริการนั้น
6. ระดับความรุนแรงของเหตุ (Severity)
6.1 เหตุที่ผู้รับบริการแจ้งจะถูกจัดระดับความรุนแรงตามหลักเกณฑ์ดังต่อไปนี้
| ระดับ | ความหมาย | ตัวอย่างเหตุการณ์ |
|---|---|---|
| S1หยุดการทำงาน(Work Stoppage) | เหตุที่ก่อให้เกิดผลกระทบโดยตรงต่อการเงิน ภาพลักษณ์ หรือความปลอดภัยขององค์กร โดยไม่มีวิธีแก้ปัญหาชั่วคราว | ระบบไม่สามารถโทรเข้าและโทรออกได้ / ผู้ใช้งานไม่สามารถเข้าสู่ระบบได้ / สายไม่สามารถส่งต่อไปยังผู้ใช้งานได้ / ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) ใช้งานไม่ได้ |
| S2การทำงานลดลง(Work Degraded) | เหตุที่กระทบต่อบริการซึ่งสนับสนุนการดำเนินงานหลักของธุรกิจโดยตรง แต่ยังมีวิธีแก้ปัญหาชั่วคราว | รายงานย้อนหลังใช้งานไม่ได้ / ไม่สามารถจัดการผู้ใช้งานได้ / บันทึกการติดต่อสูญหาย / ไม่สามารถบันทึกเสียงสนทนาได้ / ปัญหาคุณภาพเสียงรุนแรงต่อเนื่องเกินสิบ (10) สายสนทนาจนไม่สามารถสนทนาได้ เช่น ได้ยินเสียงทางเดียวหรือเสียงเงียบ / ไม่สามารถอัปโหลดรายการโทรของระบบโทรออกได้ |
| S3มีวิธีแก้ปัญหาชั่วคราว | เหตุที่ไม่สะดวกแต่ไม่กระทบต่อฟังก์ชันหลัก และมีวิธีแก้ปัญหาชั่วคราวที่ใช้การได้ | ปัญหาคุณภาพเสียงเป็นครั้งคราวที่ไม่ขัดขวางการสื่อสารสองทาง / ข้อมูลรายงานไม่ตรงกัน / การบันทึกและแสดงผลข้อมูลล่าช้า / สถานะผู้ใช้งานค้างหรือเปลี่ยนสถานะล่าช้า |
| S4ผลกระทบเล็กน้อยมาก | เหตุที่ส่งผลกระทบเล็กน้อยมากต่อการดำเนินงาน | ปุ่มที่ไม่จำเป็นหายไป / ปัญหาด้านส่วนติดต่อผู้ใช้หรือประสบการณ์การใช้งาน |
7. เมทริกซ์ลำดับความสำคัญ เวลาตอบสนอง และการอัปเดตสถานะ
7.1 ลำดับความสำคัญ (Priority) กำหนดจากระดับความรุนแรงประกอบกับสัดส่วนผู้ใช้งานที่ได้รับผลกระทบ โดยจำนวนผู้ใช้งานคำนวณจากจำนวนผู้ใช้งานที่ใช้งานจริง ณ เวลาที่เกิดเหตุ มิใช่จำนวนผู้ใช้งานทั้งหมดที่ตั้งค่าไว้
| ระดับความรุนแรง / ผลกระทบ | ผู้ใช้งานที่ได้รับผลกระทบ มากกว่า 50% | มากกว่า 25% | น้อยกว่า 25% | รายบุคคล |
|---|---|---|---|---|
| S1 บริการหลักหยุดทำงาน | P1 | P1 | P1 | P3 |
| S2 ปัญหาประสิทธิภาพ | P1 | P2 | P3 | P4 |
| S3 บริการที่ไม่สำคัญ | P2 | P3 | P3 | P4 |
| S4 ไม่สะดวก | P3 | P4 | P4 | P4 |
7.2 เวลาตอบสนองเบื้องต้นและความถี่ในการอัปเดตสถานะ วัดผลจากระบบบริหารจัดการเหตุของผู้ให้บริการ
| ลำดับความสำคัญ | เวลาตอบสนองเบื้องต้น — Standard และ Advanced | เวลาตอบสนองเบื้องต้น — Business และ Enterprise | ความถี่ในการอัปเดตสถานะ |
|---|---|---|---|
| P1 | ภายใน 2 ชั่วโมงทำการ | ภายใน 1 ชั่วโมง ตลอด 24 ชั่วโมง | ทุก 2 ชั่วโมง |
| P2 | ภายใน 4 ชั่วโมงทำการ | ภายใน 4 ชั่วโมง ตลอด 24 ชั่วโมง | ทุก 8 ชั่วโมง |
| P3 | ภายในวันทำการถัดไป | ภายในวันทำการถัดไป | ทุก 24 ชั่วโมงทำการ |
| P4 | ภายในสองวันทำการ | ภายในวันทำการถัดไป | ทุก 48 ชั่วโมงทำการ |
7.3 “เวลาตอบสนอง” หมายถึง เวลาที่ผู้ให้บริการรับเรื่องและเริ่มดำเนินการวิเคราะห์ มิใช่การรับประกันระยะเวลาแก้ไขแล้วเสร็จ
7.4 นาฬิกาจับเวลาตามเอกสารนี้จะหยุดนับ (Clock Stop) ในระหว่างที่ผู้ให้บริการรอข้อมูล การอนุมัติ สิทธิเข้าถึงระบบ ผลการทดสอบ หรือการตอบกลับจากผู้รับบริการหรือจากบุคคลภายนอก และจะเริ่มนับต่อเมื่อได้รับสิ่งดังกล่าวแล้ว
7.5 การจัดระดับความรุนแรงและลำดับความสำคัญเป็นการพิจารณาของผู้ให้บริการโดยสุจริตตามหลักเกณฑ์ในเอกสารนี้ ผู้รับบริการอาจขอทบทวนได้หนึ่งครั้งต่อหนึ่งเหตุ
8. เวลาในการแก้ไขปัญหา (Resolution)
8.1 “การแก้ไขปัญหา” หมายถึง การฟื้นฟูบริการจากเหตุที่รายงาน หรือการนำวิธีแก้ปัญหาชั่วคราวที่ใช้การได้มาปฏิบัติ
8.2 ค่าเป้าหมายด้านล่างเป็นค่าเฉลี่ยระยะเวลาการแก้ไข (Mean Time To Resolve — MTTR) ซึ่งวัดผลเป็นรายเดือนและรายไตรมาสในภาพรวม มิใช่การรับประกันระยะเวลาแก้ไขของเหตุแต่ละรายการ และมิใช่ระดับบริการที่ก่อสิทธิเรียกร้องส่วนลดค่าบริการหรือค่าเสียหาย
| ระดับความรุนแรง | เป้าหมาย MTTR — Standard และ Advanced | เป้าหมาย MTTR — Business และ Enterprise | หมายเหตุ |
|---|---|---|---|
| S1 | 8 ชั่วโมงทำการ | 4 ชั่วโมง | นับเฉพาะช่วงเวลาที่ครอบคลุมตามแพ็กเกจ |
| S2 | 2 วันทำการ | 24 ชั่วโมง | |
| S3 | 5 วันทำการ | 5 วันทำการ | ขึ้นอยู่กับลำดับความสำคัญและรอบการปรับปรุงระบบ |
| S4 | 7 วันทำการ | 7 วันทำการ | ไม่อยู่ภายใต้การรับประกันระยะเวลาแก้ไข |
8.3 ค่าเป้าหมาย MTTR ไม่ใช้บังคับกับเหตุที่ระบุได้ว่ามีสาเหตุจากผู้ให้บริการบุคคลภายนอก ข้อบกพร่องของซอฟต์แวร์ที่ต้องส่งต่อให้ทีมวิศวกรรมซอฟต์แวร์แก้ไขในรอบการปรับปรุงระบบ หรือคำขอปรับปรุงผลิตภัณฑ์
9. บริการรายงานและการดำเนินการแทน
9.1 รายงานที่ระบบเปิดให้ผู้รับบริการเรียกดูและส่งออกได้ด้วยตนเองผ่านหน้าเว็บ (Self-Service Report) เป็นหน้าที่ของผู้รับบริการในการดำเนินการเอง ผู้ให้บริการไม่มีหน้าที่จัดทำหรือดึงรายงานดังกล่าวให้เป็นรายครั้ง และการดำเนินการแทนมิได้รวมอยู่ในค่าบริการตามสัญญา
9.2 ผู้ให้บริการจะจัดให้มีการฝึกอบรมการใช้งานระบบรายงาน คู่มือการใช้งาน และคำแนะนำแก่ผู้รับบริการตามสมควร เพื่อให้ผู้รับบริการสามารถเรียกดูและส่งออกรายงานได้ด้วยตนเอง
9.3 ในกรณีที่ระบบรายงานหรือฟังก์ชันการส่งออกข้อมูลขัดข้องหรือทำงานไม่สมบูรณ์ อันเป็นเหตุให้ผู้รับบริการไม่สามารถดำเนินการได้ด้วยตนเอง ผู้รับบริการสามารถแจ้งเหตุผ่านช่องทางตามข้อ 12 และผู้ให้บริการจะจัดทำและส่งมอบรายงานดังกล่าวด้วยวิธีการอื่น (Manual Extraction) ให้แก่ผู้รับบริการ ภายในสาม (3) วันทำการนับแต่วันที่ผู้ให้บริการได้รับแจ้งและยืนยันเหตุขัดข้อง
9.4 ระยะเวลาตามข้อ 9.3 ใช้บังคับเฉพาะรายงานมาตรฐานที่ระบบมีอยู่แล้วและอยู่ในขอบเขตที่ผู้รับบริการสั่งซื้อ ในขอบเขตข้อมูลและช่วงเวลาที่ระบบรองรับ และไม่รวมถึงรายงานที่ต้องจัดทำรูปแบบใหม่ การประมวลผลข้อมูลเพิ่มเติม หรือการรวมข้อมูลจากระบบภายนอก
9.5 หากผู้ให้บริการไม่สามารถส่งมอบรายงานตามข้อ 9.3 ได้ภายในกำหนดเวลา ให้ถือเป็นเหตุระดับ S2 และผู้รับบริการมีสิทธิได้รับการเยียวยาตามข้อ 5 เท่านั้น
10. คำขอนอกเหนือความสามารถของระบบ
10.1 คำขอที่อยู่นอกเหนือความสามารถของระบบตามที่มีอยู่ในขณะนั้น ซึ่งรวมถึงการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน การพัฒนาฟังก์ชันเพิ่มเติม การจัดทำรายงานรูปแบบเฉพาะ การเชื่อมต่อกับระบบภายนอกเพิ่มเติม และการปรับแต่งระบบให้เหมาะกับผู้รับบริการ (Customisation) ไม่อยู่ในขอบเขตของบริการสนับสนุนตามเอกสารนี้
10.2 ผู้รับบริการที่ประสงค์จะขอรับบริการตามข้อ 10.1 ต้องติดต่อผู้แทนฝ่ายขายของผู้ให้บริการ หรือทางอีเมล info@canscloud.com
10.3 ผู้ให้บริการจะประเมินความเป็นไปได้ ขอบเขต ระยะเวลา และค่าใช้จ่าย แล้วจัดทำเป็นใบเสนอราคาหรือคำขอเปลี่ยนแปลง (Change Request) เสนอต่อผู้รับบริการ และจะเริ่มดำเนินการเมื่อผู้รับบริการยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษรและตกลงค่าใช้จ่ายแล้วเท่านั้น
10.4 ผู้รับบริการอาจร้องขอให้ผู้ให้บริการดำเนินการโอนถ่ายหรือนำเข้าข้อมูลขึ้นสู่ระบบได้ โดยผู้ให้บริการจะประเมินค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเป็นกรณี ๆ ไปตามข้อ 10.3
11. การจัดเก็บ การสำรอง และการลบข้อมูล
11.1 ระบบจะจัดเก็บข้อมูลย้อนหลังให้พร้อมเรียกใช้งานได้ทันที (Online Retention) ตามระยะเวลาที่ระบุไว้ในใบเสนอราคา หากใบเสนอราคามิได้ระบุไว้ ให้ใช้ระยะเวลาเก็บรักษาเริ่มต้นตามตารางด้านล่างนี้
| ประเภทข้อมูล | ระยะเวลาเก็บรักษาเริ่มต้น | หมายเหตุ |
|---|---|---|
| ไฟล์บันทึกเสียงสนทนา (Voice Recording),ข้อความสนทนา (Chat Log) ไฟล์แนบ (attach file) | 30 วัน | ผู้รับบริการอาจซื้อระยะเวลาเก็บรักษาเพิ่มเติมได้ตามอัตราที่ระบุในใบเสนอราคา |
| ประวัติการติดต่อ และรายงานการใช้สายโทรศัพท์ (History Call and Report) | 12 Months | ผู้รับบริการอาจซื้อระยะเวลาเก็บรักษาเพิ่มเติมได้ตามอัตราที่ระบุในใบเสนอราคา |
| ข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์และบันทึกการเข้าถึงระบบ (Log) | ไม่น้อยกว่า 90 วัน | เป็นหน้าที่ตามมาตรา 26 แห่งพระราชบัญญัติว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ ซึ่งคู่สัญญาตกลงยกเว้นหรือกำหนดให้สั้นกว่านี้ไม่ได้ |
11.1/1 ในกรณีที่ใบเสนอราคาระบุระยะเวลาเก็บรักษาไว้แตกต่างจากตารางในข้อ 11.1 ให้ถือตามใบเสนอราคา เว้นแต่ระยะเวลาเก็บรักษาข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ซึ่งต้องไม่น้อยกว่าที่กฎหมายกำหนด
11.1/2 การซื้อระยะเวลาเก็บรักษาเพิ่มเติมมีผลเฉพาะกับข้อมูลที่เกิดขึ้นนับแต่วันที่การซื้อเพิ่มเติมมีผลเป็นต้นไป และไม่มีผลย้อนหลังกับข้อมูลที่ระบบได้ลบไปแล้วตามระยะเวลาเก็บรักษาเดิม
11.1/3 เมื่อผู้รับบริการปรับลดระยะเวลาเก็บรักษาลง ผู้ให้บริการจะแจ้งเตือนล่วงหน้าไม่น้อยกว่าเจ็ด (7) วันก่อนดำเนินการลบข้อมูลส่วนที่เกินระยะเวลาใหม่ เพื่อให้ผู้รับบริการส่งออกข้อมูลที่ประสงค์จะเก็บรักษาไว้
11.1/4 ผู้รับบริการเป็นผู้กำหนดระยะเวลาเก็บรักษาข้อมูลที่เหมาะสมกับวัตถุประสงค์และฐานทางกฎหมายของตนเองในฐานะผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคล การที่ผู้ให้บริการจัดเก็บข้อมูลตามระยะเวลาที่ผู้รับบริการกำหนด มิได้เป็นการรับรองว่าระยะเวลาดังกล่าวชอบด้วยกฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลหรือกฎหมายเฉพาะที่ใช้บังคับกับกิจการของผู้รับบริการ
11.2 เมื่อพ้นระยะเวลาเก็บรักษาตามข้อ 11.1 ระบบจะลบข้อมูลดังกล่าวโดยอัตโนมัติ หรือจัดเก็บในรูปแบบจดหมายเหตุ (Archived) ตามรอบการจัดเก็บของแต่ละผลิตภัณฑ์ ในกรณีที่ข้อมูลถูกจัดเก็บในรูปแบบจดหมายเหตุ หากผู้รับบริการประสงค์จะเรียกใช้ข้อมูลดังกล่าว ต้องแจ้งร้องขอเป็นลายลักษณ์อักษรและมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมตามอัตราที่ผู้ให้บริการกำหนด ทั้งนี้ ผู้ให้บริการไม่รับประกันว่าข้อมูลที่พ้นระยะเวลาเก็บรักษาแล้วจะยังคงสามารถเรียกคืนได้
11.3 ผู้ให้บริการจะใช้ความพยายามอย่างสมเหตุสมผลตามมาตรฐานอุตสาหกรรมในการสำรองข้อมูลเพื่อป้องกันการสูญหาย โดยมีเป้าหมายจุดกู้คืนข้อมูล (Recovery Point Objective) ที่ข้อมูลจะสูญหายสูงสุดไม่เกินยี่สิบสี่ (24) ชั่วโมง ทั้งนี้ ผู้ให้บริการไม่อาจรับรองได้ว่าข้อมูลจะไม่สูญหายหรือเสียหายไม่ว่าในกรณีใด ซึ่งอาจเกิดขึ้นได้จากเหตุสุดวิสัยหรือเหตุที่ไม่อาจคาดหมายได้
11.4 การสำรองข้อมูลของผู้ให้บริการมิได้ทดแทนหน้าที่ของผู้รับบริการในการส่งออกและสำรองข้อมูลของตนเองเป็นประจำ
11.5 เมื่อการให้บริการสิ้นสุดลง ผู้รับบริการต้องยื่นคำขอส่งออกข้อมูลเป็นลายลักษณ์อักษรภายในสามสิบ (30) วันนับแต่วันสิ้นสุดการให้บริการ และดำเนินการส่งออกให้แล้วเสร็จภายในกำหนดเวลาที่ผู้ให้บริการแจ้ง เมื่อพ้นกำหนดเวลาดังกล่าว ผู้ให้บริการมีสิทธิลบหรือทำให้ข้อมูลของผู้รับบริการไม่สามารถระบุตัวบุคคลได้ตามรอบการลบข้อมูลของระบบและตามที่กฎหมายกำหนด และไม่ต้องรับผิดต่อความสูญหายของข้อมูลภายหลังกำหนดเวลาดังกล่าว
12. ช่องทางการติดต่อและการแจ้งเหตุ
| ช่องทาง | Description |
|---|---|
| ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ | 02-115-6688 (ให้บริการในเวลาทำการมาตรฐานตามข้อ 1.6 เว้นแต่ผู้รับบริการซื้อแพ็กเกจที่ครอบคลุมช่วงเวลาอื่น) |
| อีเมลแจ้งเหตุและขอรับบริการ | care@canscloud.com |
| LINE Official Account | @canscloud |
| อีเมลสำหรับคำขอนอกเหนือความสามารถของระบบ และงานปรับแต่งระบบ | info@canscloud.com |
| ช่องทางสำหรับเหตุระดับ P1 นอกเวลาทำการ (เฉพาะแพ็กเกจ Business และ Enterprise) | ตามที่ระบุไว้ในใบเสนอราคา |
12.1 ในการแจ้งเหตุ ผู้รับบริการต้องระบุข้อมูลอย่างน้อยดังนี้ ชื่อผู้ใช้บริการหรือ Tenant ชื่อและช่องทางติดต่อของผู้แจ้ง วันและเวลาที่เกิดเหตุ จำนวนผู้ใช้งานที่ได้รับผลกระทบ ช่องทางที่ได้รับผลกระทบ ตัวอย่างหมายเลขหรือรหัสข้อความ ภาพหน้าจอ บันทึกระบบ และผลการตรวจสอบเบื้องต้น
12.2 เวลาแจ้งปัญหา หมายถึง วันและเวลาที่ผู้รับบริการหรือผู้ที่ได้รับมอบหมายจากผู้รับบริการแจ้งเหตุผ่านช่องทางที่กำหนดข้างต้นและผู้ให้บริการได้รับเรื่องแล้ว
12.3 ผู้ให้บริการขอสงวนสิทธิในการงดให้บริการสนับสนุนนอกช่วงเวลาและนอกเหนือช่องทางที่กำหนด เว้นแต่ผู้รับบริการได้ซื้อแพ็กเกจการสนับสนุนที่ครอบคลุมช่วงเวลาดังกล่าวไว้แล้ว
13. แผนความต่อเนื่องทางธุรกิจและการกู้คืนระบบ
13.1 ผู้ให้บริการจะจัดให้มีและทบทวนแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจและการกู้คืนระบบตามความเหมาะสมของบริการ โดยค่าเป้าหมายด้านล่างเป็นเป้าหมายในการดำเนินการ (Target) มิใช่การรับประกัน เว้นแต่ใบเสนอราคาจะระบุให้เป็นระดับบริการที่รับประกันไว้โดยชัดแจ้ง
| องค์ประกอบ | มาตรฐานและข้อจำกัด |
|---|---|
| การสำรองข้อมูล | ตามรอบและระยะเวลาเก็บรักษาของผลิตภัณฑ์ ไม่ทดแทนการส่งออกและสำรองข้อมูลของผู้รับบริการ |
| เป้าหมาย RPO | ข้อมูลสูญหายสูงสุดไม่เกิน 24 ชั่วโมง หรือค่าที่ระบุในใบเสนอราคา อาจแตกต่างกันตามประเภทข้อมูลและช่องทาง |
| เป้าหมาย RTO | 8 ชั่วโมงนับแต่ประกาศสถานะภัยพิบัติ ไม่รวมระยะเวลาการกู้คืนของบุคคลภายนอก |
| การทดสอบแผน | ทดสอบตามแผนภายในอย่างน้อยปีละหนึ่งครั้ง ผลสรุปอาจเปิดเผยแก่ผู้รับบริการภายใต้ข้อตกลงรักษาความลับ |
| หน้าที่ของผู้รับบริการ | จัดให้มีช่องทางสำรอง ขั้นตอนปฏิบัติงานด้วยมือ เลขหมายหรืออีเมลสำรอง และข้อมูลสำรองของตนเอง |
| เหตุที่ไม่อยู่ในขอบเขต | ช่องทางบุคคลภายนอก ผู้ให้บริการโทรคมนาคม ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต สภาพแวดล้อมของผู้รับบริการ เหตุสุดวิสัย และการโจมตีทางไซเบอร์ที่เกินกว่ามาตรการป้องกันตามสมควร |
14. ข้อกำหนดทั่วไป
14.1 ผู้ให้บริการอาจปรับปรุงเอกสารฉบับนี้ได้ โดยประกาศบนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการและแจ้งให้ผู้รับบริการทราบล่วงหน้าไม่น้อยกว่าสามสิบ (30) วัน หากการปรับปรุงนั้นลดทอนสิทธิของผู้รับบริการอย่างมีนัยสำคัญและผู้รับบริการไม่ยอมรับ ผู้รับบริการมีสิทธิบอกเลิกเฉพาะบริการที่ได้รับผลกระทบภายในสามสิบ (30) วันนับแต่วันที่ประกาศ โดยได้รับคืนค่าบริการที่ชำระล่วงหน้าตามส่วนที่ยังไม่ได้ใช้ ทั้งนี้ การปรับปรุงที่จำเป็นเพื่อปฏิบัติตามกฎหมายหรือคำสั่งของหน่วยงานของรัฐให้มีผลทันที
14.2 ในกรณีที่ผู้รับบริการมีสัญญาซึ่งคู่สัญญาได้เจรจาและตกลงเงื่อนไขระดับการให้บริการไว้เป็นการเฉพาะ ให้เงื่อนไขตามสัญญาดังกล่าวใช้บังคับแทนเอกสารฉบับนี้เฉพาะในส่วนที่ตกลงกันไว้
14.3 เอกสารฉบับนี้อยู่ภายใต้บังคับและการตีความตามกฎหมายไทย
เรื่อง ข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement) ของบริการแพลตฟอร์มสื่อสารธุรกิจอัจฉริยะ
โดยที่เป็นการสมควรกำหนดมาตรฐานและคุณภาพในการให้บริการ ช่วงเวลาให้บริการสนับสนุน เป้าหมายความพร้อมใช้งาน หลักเกณฑ์การคำนวณส่วนลดค่าบริการ และขอบเขตบริการสนับสนุนของบริการแพลตฟอร์มสื่อสารธุรกิจอัจฉริยะ ให้ชัดเจนและเป็นการทั่วไป เพื่อให้ผู้ใช้บริการทราบและใช้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจในการเข้าทำสัญญาและเลือกใช้บริการได้อย่างถูกต้อง บริษัท แคนส์คอมมิวนิเคชั่น จำกัด จึงออกประกาศไว้ดังต่อไปนี้
ข้อ 1 ประกาศนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันที่ระบุไว้ท้ายประกาศนี้เป็นต้นไป
ข้อ 2 ให้ยกเลิกประกาศหรือแนวปฏิบัติใดของบริษัทที่ขัดหรือแย้งกับประกาศนี้ และให้ใช้ประกาศนี้แทน
ข้อ 3 ให้ใช้ข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement) ฉบับแนบท้ายประกาศนี้ เป็นมาตรฐานและคุณภาพในการให้บริการของบริษัท สำหรับบริการที่ผู้ใช้บริการสั่งซื้อตามใบเสนอราคา และเฉพาะระดับบริการที่ผู้ใช้บริการเลือกซื้อและชำระค่าบริการแล้ว
ข้อ 4 ในกรณีที่ผู้ใช้บริการรายใดมีสัญญาซึ่งคู่สัญญาได้เจรจาและตกลงเงื่อนไขระดับการให้บริการไว้เป็นการเฉพาะ ให้เงื่อนไขตามสัญญาดังกล่าวใช้บังคับแทนประกาศนี้เฉพาะในส่วนที่ตกลงกันไว้
ข้อ 5 ให้ฝ่ายปฏิบัติการและฝ่ายบริการลูกค้าเป็นผู้รับผิดชอบในการดำเนินการตามประกาศนี้ และให้ทบทวนความเหมาะสมของประกาศนี้อย่างน้อยปีละหนึ่งครั้ง
ข้อ 6 ให้เผยแพร่ประกาศนี้พร้อมเอกสารแนบท้ายบนเว็บไซต์ของบริษัทเป็นการทั่วไป และแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบ การแก้ไขเปลี่ยนแปลงซึ่งลดทอนสิทธิของผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญ ให้แจ้งล่วงหน้าไม่น้อยกว่าสามสิบวันก่อนวันมีผลใช้บังคับ
จึงประกาศมาเพื่อทราบและถือปฏิบัติโดยทั่วกัน
ประกาศ ณ วันที่ [1 สิงหาคม 2569]