CRM หรือ Customer Relationship Management คือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งธุรกิจเกือบทุกธุรกิจให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอย่างมาก เพราะลูกค้าเป็นบุคคลสำคัญของธุรกิจและสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจได้อย่างมหาศาล
อย่างไรก็ตาม ข้อมูลของลูกค้าได้กระจัดกระจายอยู่ตามที่ต่าง ๆ ในบริษัท เช่น อยู่ที่ผู้บริหาร พนักงานขาย พนักงานการตลาด พนักงานบัญชี ฯลฯ ทำให้การดูแลลูกค้าไม่ดีเท่าที่ควรจะเป็น นั่นหมายถึงธุรกิจไม่มีระบบจัดการที่ดี ทำให้ธุรกิจเสียโอกาสในการขาย และไม่สามารถตามคู่แข่งได้ทัน
ด้วยเหตุนี้ การนำ CRM เข้ามาใช้ในธุรกิจ จะช่วยให้ธุรกิจได้โอกาสในการขายเพิ่มขึ้น เพราะการทำ CRM ช่วยให้ธุรกิจมีระบบ ทำให้ลูกค้าประทับใจธุรกิจมากขึ้น เนื่องจากเพียงลูกค้าติดต่อธุรกิจมาครั้งแรก แล้วลูกค้าติดต่อมาอีกครั้งในภายหลัง ธุรกิจจะจำได้ว่าลูกค้าเป็นใคร ติดต่อมาจากช่องทางใด ติดต่อเรื่องใด เคยซื้อสินค้าอะไรบ้าง กำลังสนใจในสินค้าใด ฯลฯ ลูกค้าจึงไม่ต้องเสียเวลาอธิบายข้อมูลเดิม ๆ กับธุรกิจ และทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจในการบริการของธุรกิจ จนทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้ากับธุรกิจ ซึ่งจะสร้างรายได้ให้กับธุรกิจได้อย่างมหาศาล
ดังนั้น การที่ธุรกิจต้องทำ CRM เพราะ CRM สามารถช่วยจัดการปัญหาของลูกค้าได้ โดย CRM จะเริ่มจากการ เก็บข้อมูลของลูกค้าอย่างเป็นระบบบนที่เดียว ปรับปรุงกระบวนการขายผ่าน Sales Funnel ติดตามงานขาย ดูแลปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งทุกอย่างที่ทำผ่านโปรแกรม CRM นั้นจะส่งผลให้ลูกค้าได้รับความรู้สึกที่ดีกับธุรกิจ และธุรกิจจะเกิดรายได้อย่างยั่งยืน
